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『CS経営! 相澤病院』

060615_aizawabyouinn1長野県松本市にある民間病院に全国から見学や、働きたいという医師からの問い合わせがひきもきらない。
相澤病院。
471床のこの病院はしばしば雑誌などの人気ランキングにも上位で登場する。
私がこの病院を訪ねたのは5年ぶり。
しかしまったく以前の病院のイメージを覆させられるほど雰囲気は様変わりしていた。

「総合受付」のほか、各科の入口前の廊下にもそれぞれカウンターがあり、案内係がいる。正面玄関には「カスタマーアテンダント」という名のブレザージャケットを着た女性が車椅子の患者などに付き添い、目的地まで連れてゆく。
「06年春から二人配置しました。これまでの病院にはないサービスをしようという実験で、介添えをすることで患者さまと会話ができることに意味があると思います。東京出張の際首都圏通勤圏のJR電車にグリーンアテンダントというスタッフが乗務していることを知り、ワングレ
ード上のサービスを提供するのに相応しい名前だというのがヒントになりました」
相澤孝夫理事長はこう話す。
まさにこの新しいスタッフに象徴される「顧客満足の精神」がこの病院には隅々まで行き届いている。

この五年あまりで相澤病院は、売上やスタッフの数など経営に関するデータは軒並み二倍の規模になっていた。
患者数一日平均1300人、新入院、月に1000人、医師は10年前の40人が110人に、同じく看護士は三倍の480人、また事務職も353人と倍増、医業収益は132億円で5年前の70億円あまりから二倍弱になっている。
「医療は人なり、という考え方から人材を厚くしてきたことが拡大につながりました。私たちは街のかかりつけ医も大切なお客さまと位置付け、「医療連携室」という専門部署を設けて患者さまを紹介頂く仕組みを実践しています。その結果、年間人間ドック受検者は25000人と五年で倍
増、その多くはかかりつけ医からのご紹介です。またいち早く電子カルテを導入し、かかりつけ医にカルテデータを開示して、手術などを終えた患者さまをお返しする時に役立てていただいています」
塚本建三事務長はこう話す。
「これまでの病院は汚くてサービスが悪くても患者さまは仕方なく利用せざるを得なかった。しかしこれからは患者さまから選ばれない病院は淘汰されます。顧客目線の経営が求められます。私たちはチーム医療を目指していますから、優秀な医師でも顧客対応や品行が悪い医師がいれば組織が澱むという認識のもと、勤務評定を明確にする人事制度を取り入れました。職階を七クラスに色別し、ネームプレートのマークの色を見ればサービスの評価が医師から事務職までみな同じ尺度のもと誰にでもわかるようにしました。病院勤務者であるまえに、紳士・淑女であることがサービスの基本と考えています」

待合室や廊下に花を飾り、絵画展を催し音楽を流す。
一方医療では、PET(陽電子断層撮影装置)やガンマー線を照射して脳腫瘍を取り除く「ガンマーナイフ」など最新技術の導入にも積極的。民間病院ながら救急車を年に5000回受け入れ、屋上のヘリポートにも僻地からの患者や山岳事故の被害者が到着する。

患者への医療サービスが積極的であれば、自然と繁盛する。
病院経営も一般ビジネスも顧客目線の経営の大切なことは少しも変わることがない。


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『35年ぶり!クラス会』

私が昭和46年に卒業した世田谷区立弦巻中学校のクラス会に出席した。
今年50歳になるかつての友人たちとの再会に感動した。
中学の同窓会はおもしろい。高校や大学ならみんなだいたい進路が似ている。
中学の場合は職業もバラエティーに富むし、幼稚園や小学校の頃から親同士も付き合いがあり、家にも遊びに行ったことがあるという仲間たちばかりだから、まさに自分のルーツとタイムスリップする気がした。
現在も中学時代の家に住んでいるという人は少ないから全く35年ぶりの再会で、最初は誰だかわからないという人ばかりだった。

会場は駒込の「寿司 高はし」(http://r.gnavi.co.jp)。
実は経営者の高橋慎一君も同級生なのだ。あのいたずら小僧の慎一が貫禄をつけて二人の息子を従え、素敵な奥さんと立派な店を経営していることが嬉しかった。
大学教授もいれば、弁理士もいる。老人ホームの経営者から25年ぶりにアメリカから帰って来たという男や、いまから結婚を志すという輩までいて、楽しく懐かしく、嬉しい語らいが深夜まで続いた。

団塊の世代が定年にはいると活性化するのは同窓会ビジネスだ。ホテルなどがただ部屋と料理を提供するだけでなく、当時流行った歌をBGMにしたり写真サービスをしたり、提案ひとつでいろいろ考えられる。
新しいマーケティングのチャンスだ。

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